“一天早晨，一个愤怒的顾客打来电话，他说我们送去工厂的木材一点也不适用。在卸下四分之一车的货时，他们的木料检查员认定木料在标准等级55％以下，他的工厂已停止卸货，还要求我们尽快把那些货运走。我知道情况后立即赶往他的工厂，路上我心里盘算着怎样才能处理好这件事。平时遇到这种情况，我以自己做检查员的经验和常识，引证出木料分等级的各项规则，来求得检查员的相信。我十分自信木料是合乎标准的，原因是他在检查时对规则有误解。最后，我运用了从学习班中所学到的知识。
“到了那家工厂，我看采购员和检查员的脸色都不友善，似乎已准备要跟我交涉谈判。到他们卸木料的地方，我要他们继续卸货，以方便我看看什么地方有问题。我请他们把合格的货放在一边，把不合格的放在另一边。
“我看了一会儿后，发现他的检查过于严格，而且用错了标准。这次的木料是白松，这位检查员只了解一些硬木的常识，而对于白松并不内行；而我对白松很熟悉。可是，我并没有对那检查员有不友好的态度，我只在意他怎样检查，试问他那些不合格的原因在哪儿。我没有暗示他是不对的，我只是这样的表示——为了今后送木材时不会再出现问题，才连续发问。我以友好合作的态度与检查员交谈，一个劲儿地称赞他谨慎、能干，称赞他查出不合格的木材来是好的。这样我们之间的紧张气氛逐渐地消失，慢慢地融洽起来了。我经过郑重考虑，非常自然地插句话，令他们感到那些不合格的木材应该是合格的。因为我说得很小心含蓄，让他们认为我不是故意这样说的。